Bei aller Begeisterung für die 1 M(ann)S(tärke) Fortbewegung, sind mir die 24 Gänge Schaltung, der Nabendynamo und, was weiß ich alles vollkommenes Neuland. Also tat ich das, was ich als Autofahrer 30 Jahre lang tat – ich fuhr zu einem Fachmann. Prämisse dabei: Du bewegst dich im Straßenverkehr, ergo vergewissere dich, dass dein Fahrzeug richtig- verkehrssicher und technisch einwandfrei eingestellt ist. Also, schnell gegoogelt und einen „Fachmann“ in der Feuerbachstr.** gefunden. Einen, für den „Zufriedenheit des Kunden das oberste Ziel ist“, dachte ich.

Das ist ein Wort. Oder?

Beim Betreten des Ladens sah ich einen Herrn hinter der Theke, offensichtlich zu beschäftigt mich zu begrüßen, obwohl ich definitiv der einzige Kunde im Laden war. Auf die Frage, ob es möglich sei einen Service-Termin für das Einstellen und Überprüfen des Fahrrads zu bekommen folgte: „Das haben Sie wo anders gekauft! Warum sollt’ ich det tun wenn ick selber verkoofe?“ Und, wortwörtlich: „Ick schraub doch nich anderer Leute Jurken!“ Völlig geplättet verließ ich den Laden. Was war da los? Und warum ist es so wichtig, dass ich darüber schreibe? Neulich schrieb Anne M. Schüller, führende Expertin für Empfehlungsmarketing: “Die Kunden flüchten und niemand tut was dagegen.“ Tja, mancher tut was dafür!

Vorbei an Kundenbedürfnissen

So wie Karstadt mit Quelle. Wie lange hat man eine verfehlte Produkt- und Preispolitik für ein übermächtiges Erfolgskonzept gehalten? Auch dann wenn es schon abzusehen war, dass der schöne Schein auf dem Boden der Tatsachen aufschlagen wird? Wie lange hat man vorbei an den Bedürfnissen der Kunden gehandelt? Wie viele Entwicklungen auf dem Markt hat man verpasst? Da fällt mir die Geschichte wieder ein, wie meine Frau vor etlichen Jahren ein Kleid für unsere Tochter in einem Quelle-Laden bestellte und nie bekam, weil es zuerst „noch nicht lieferbar“ und ein Jahr später „nicht mehr lieferbar“ war. In zwischen hatte sie drei Gutscheine zw. 5 und 15 Euro als Entschuldigung von Quelle bekommen und eine sehr herzliche Freundschaft mit der Betreiberin des Ladens entwickelt. Nur das Kleid, das bekam unsere Erstgeborene nie.

Google Ausgabe für: fahrrad+steglitz

Es gibt immer mehr Radfahrer in unseren Städten. Die Fahrrad-Läden aller Art sind an jeder Ecke zu finden. Ein boomendes Geschäft, so wie es aussieht. Der Verkauf von neuen Fahrrädern wird sich schnell einpegeln auf einem mehr oder weniger stabilen Level. Dafür wird die Nachfrage nach Dienstleistungen rund um das Fahrrad (Reparatur, Ersatzteile, Tuning, etc.) steigen. Der Konkurrenzkampf tobt schon und er wird immer schärfer. Gebe ich bei Google: fahrrad+steglitz ein, bekomme ich schon an die 60.000 Einträge. Die Topplatzierten wissen offensichtlich schon, wie man heute neue Kundschaft findet. Die Probleme fangen bei manchen an, wenn der Kunde schon im Laden ist, wie ich erfahren durfte.

Auf der Homepage des besagten Ladens finde ich auch Folgendes: „Wir reparieren fast jedes Fahrrad unabhängig davon, ob Sie es bei uns oder woanders gekauft haben. Allerdings möchten wir Sie darauf hinweisen, dass wir uns am Stand der Technik orientieren. Deshalb behalten wir uns vor, einen Reparaturauftrag, der nach unserer Auffassung aus Kosten– oder Sicherheitsgründen nicht sinnvoll erscheint, abzulehnen.“ Aha, das wollte mir der freundliche Herr vermitteln also! „Jurke“ heißt also „nicht sinnvoll erscheint“ oder so :=). Und weiter: „Möchten Sie einen Wunschtermin? Schicken Sie uns eine Mail.“ Und spätestens hier wird mir mein Fehler klar: Ich hätte nicht einfach so hingehen dürfen, um zu fragen, ob ich mein Geld dort lassen darf. Ich hätte vorher eine Mail schicken sollen.

Ich werde mein Fahrrad jedenfalls wo anders checken lassen. Ich hab ja bis zum Frühjahr Zeit, eine Fachwerkstatt zu finden, die sich nicht zu schade ist meine „Jurke“ zu durchleuchten. Vielleicht auf der Seite 2 oder 3 bei Google. Besser noch, ich frage bei Bekannten und Freunden, welchen Laden die empfehlen. Wenn ich einen gefunden habe, schreibe ich darüber. Hoffentlich.

* Schloßstraße ist eine bekannte Einkaufsstrasse in Berliner Stadtteil Steglitz
** Feuerbachstraße befindet sich in unmittelbarer Nähe der Schloßstraße